如何提升客服型呼叫中心班组人员的客服技能

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影响员工流失的16个激励因素中，钱的因素只排到了第11位，排在前五名的激励因素分别是：认同感、成就感、工作本身、责任感和发展机会。或者我们可以这样说，员工在离职真正地原因是每天接了几百个电话，偶尔几个没回答好，不仅客户投诉而且还要被质检收拾，呼叫中心一大堆规章制度全是用来处罚，极少奖励项目。接好电话是理所当然、天经地义的，如果电话接不好就罪该万死！这让座席代表从何谈起成就感和认同感？！所以个人认为，减轻座席代表招聘难首先从降低员工的流失率做起，具体如下：

1、加大员工面谈辅导力度

对于一名呼叫中心的员工来讲，还有比提高他的工作能力、帮助他全面成长更重要的吗？员工能力的整体提升，就是企业的竞争力，对于一个企业来讲，还有比提高他的竞争力更重要的吗？绩效面谈的是过去的业绩，面向的是明天做得更好，这难道不是更重要的吗？

我们盛东呼叫中心的管理者不愿意做面谈的理由就是忙，这可以理解，但不能被认同。管理者根本的职责是什么？就是帮助下属成长！而绩效面谈做的就是这件事！事实上，管理者忙碌得焦头烂额的事情，往往是下属应该做而没做好的事情，绩效面谈就是培养和了解他们的最好契机。

大家都知道的混沌理论（又称蝴蝶效应）：初始条件十分微小的变化，经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。我们可以用在西方世界流传的一首民谣对此作形象的说明：

丢失一个钉子， 坏了一只蹄铁；

　坏了一只蹄铁， 折了一匹战马；

　折了一匹战马， 伤了一位骑士；

　伤了一位骑士， 输了一场战斗；

　输了一场战争， 亡了一个帝国。

马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其“长期”效应却是一个帝国存与亡的根本差别。

我来不认为呼叫中心管理可以头痛医头脚痛医脚，我的观点是呼叫中心所有的问题都有其相关连性，任何一个客户投诉的背后都有许多件小事组成的；任何员工KPI指标下降，也一定有许多因素造成的。因此做为管理者一定要防微杜渐。学过组织行为学的人都知道“约哈瑞窗”：我们犯错误往往是处于“盲目区”，别人知道而我们自己却不知道自己做错了。

绩效面谈就可以很好的解决这个问题。

某电信运营商呼叫中心的总经理曾语重心长地对我说：我们的孩子来到我们这里工作，把最好的青春奉献给我们企业，如果企业不能帮助这些孩子们成长，我们怎么对得起他们？我最希望的是，即使这些孩子以后离开我们呼叫中心，他们也很自豪地说，我当年在那家企业收获最大。

呼叫中心有这样的管理层，再做不好真是老天没眼了！

2、文化制度

文化制度这个话题太大。马林诺夫斯基曾对“文化制度”作了基本定义，文化制度作为有机整体包括了物质、人群和精神三方面。人群是指组织化群体。马林诺夫斯基进一步解释说这样的人类组织单位称为制度。这个概念意味着对一套传统价值的认同，人们为此而结成一体。

我个人的对“文化制度”的理解是，企业规定什么是可以做的，什么是不可以做；什么是该做什么是不该做。

呼叫中心不妨多组织一些团队活动拉近团队成员之间的关系，加员工间的凝聚力，多组织些积极正向的活动，比如：知识竞赛、郊游等等。

3、培训辅导

服务质量在呼叫中心的绩效中是至关重要的，故，对于服务质量的控制或保证，在呼叫中心的管理工作中是需要相当重视的，所以加大培训辅导的力度。

对于新员工更需要制定详细的培训辅导计划。呼叫中心的新员工很难做到先天不足后天补，如果新员工培训不到位的话，想通过岗中培训来改善，真的需要花费很大的精力。

有人曾做过统计，呼叫中心入职两个月的员工离职数占到了员工离职总数的60%~70%。为何新员工的离职率会如此之高？

有人曾用谈恋爱来做比喻：谈恋爱最易分手的时间是相处两个月后，因为两个月的时间刚好是过了新鲜劲，正处于磨合期。如果这个磨合期顺利度过的话，两个人修成正果的概率要大大提高。

呼叫中心的员工不同于其他行业的员工，他们通过电话工作，无法看到对方的表情和动作，工作压力不仅有来自客户的，还有质检和自我管理。如果有人帮助他们顺利的度过了这两个月的时间，帮助他们理顺业务流程、整理应答技巧和话术、提升业务知识等等一系列的基础工作，新员工的流失率我相信也会大大减少。

在呼叫中心谈到辅导，我们就不得不提录音辅导的重要性。

录音辅导是呼叫中心提高员工客户满意度一个非常有效的途径。当然如果做得不好，也见不到效果。

很多呼叫中心组织录音辅导就是先让员工听一下录音，然后让大家伙谈谈这条录音好在什么地方，不好在什么地方。其实录音好的地方或是不好的地方全都是一样的。好的地方无非是：业务娴熟、语音语调适中，能够设身处地为客户着想；不好的地方刚好相反：业务不娴熟、语音语调太快或太慢、自问自答不能解决客户问题。反正照这个答案去讲不会出错。长久下去，以致于很多员工都有些厌烦录音辅导了。

那如何做录音辅导才有效？

运用停顿猜测技巧。

如果是你面对这个问题或情景的话，你会如何回答客户的问题。

质检人员应该在录音辅导前，把每通要做辅导的录音花些时间先做分析，看看在哪里可以停顿让我们的座席代表可以进行猜测：

客户：你们的产品怎么回事，我才买回来几天就坏了。

这时录音可以停顿，让大家说说如果你接了这个客户电话，你会如何回复客户，并且记录下来形成话术。

当然减少流失率的手段还有很多，比如：改善工作环境和提高员工薪酬。

总之我们做好可以做到的。呼叫中心的KPI指标是牵一发而动全身的,帮助座席代表减少在工作中遇到的困难，努力提高他们的成就感和认同感。

提升呼叫中心客户体验只需五步！！

管理客户期望很重要，超越客户期望更关键。很多客户在跟呼叫中心坐席打交道的时候会把所有的体验归结到企业的品牌。

客户通过电话与呼叫中心的交流给了企业一个机会，使企业可以通过积极愉悦的互动过程增强客户的忠诚度，但如果这个过程恰恰相反的话，最终损害到的也是企业的品牌形象。

要想提升客户体验，除了保持较高的服务水平，使客户来电能够容易接通之外，整个的电话处理过程起着更加重要的作用。

1. 改善首次解决率

首问负责并避免让客户重复来电是提升客户满意度的最好的手段。当客户正做好等待的心理准备时，电话却被很快接听，坐席知识全面、技能娴熟，处理流程高效、顺畅，使客户的问题“一次性解决”，无疑会使客户感到“惊喜”。

但是，要做到这些并不容易。其中最主要的障碍之一是企业的政策和流程限制了坐席获取足够的信息、拥有足够授权的能力。如果你耐心倾听员工的意见，询问他们服务好客户的难点在哪里，政策、授权及流程限制十有八九会被提及。

2. 支持坐席以恰当的方式执行相关流程

客户信息保密政策和流程是很多企业都具备的。如果不能恰当合理地跟客户解释，往往会使客户感到失望，甚至愤怒。

比如，有一家金融企业有将近20%的客户抱怨和投诉是由于客户忘记了他们的账户或客户身份识别码而得不到应有的服务所引起的。在这种情况下，企业也许应该调整一下相关政策，在保护客户信息与服务客户需求之间求得正确的平衡。

就像目前国内很多信用卡呼叫中心在核对你的身份信息时，如果你忘记了某条信息，坐席会马上更换另外一条信息进行身份核对，甚至有时还会给予客户提示。如果企业和呼叫中心做到了这一点，就会减少无谓的抱怨，并降低通话时长。同时，也会让客户感到呼叫中心虽必不可少但又相对灵活的身份核实政策也是为了客户的利益着想。

3. 展示对客户的理解

理解并响应客户的问题与处境比单纯改变企业政策的作用还要微妙。展示对客户的理解和同情并不是很容易掌握的一项技能，需要让经验丰富的员工对欠缺这一技能的员工进行持续的分享与辅导，并辅以完善的知识管理工具，才能更好地接听和管理客户来电。针对这一技能的培训必须采取案例录音、知识与技巧讲授、模拟演练以及实际工作环境辅导与演练相结合的方式。

通过语音、语速、语调、措辞以及有效的信息沟通等建立起客户的信心如果一名坐席掌握了如何运用同理心以专业的方式回应客户的问题，那么恰当的管理客户期望就不再困难。

4. 充分利用客户信息

通过对每一通来电进行详细的编码、总结、归类、关键词或标签设定，可以为客户信息的分析、挖掘以及在此基础之上的客户细分、差异化服务策略的制订和针对每通客户来电的个性化服务提供打下基础。

当客户来电刚接通系统，马上就可以通过客户数据库信息匹配判断客户的身份、类型、对应服务策略、甚至来电原因，并把这些信息通过智能路由推送至最匹配的坐席桌面上。

坐席在接听电话的同时就会知道如何称呼客户、客户的来电历史、消费习惯、客户所享受的服务等级及政策等信息，更有针对性的为客户提供个性化的服务，并在通话结束时，根据屏幕上的相关提示，决定是否要进行相应产品或服务的交叉或升级销售。如果每一通电话都贯穿这样一个流程，客户体验的满意度、坐席的成就感与自豪感、呼叫中心为企业所带来的直接和间接收益都将会得到持续改善与提升。

5. 语音分析

还有一项最近已趋向成熟的技术就是语音分析。通过分析通过过程中的关键词语及其出现的频率，这项技术可以通过将客户来电进行语音文本分析、归类及设定的相关后续响应，支撑和协助通话质量监督、投诉预警、客户信息挖掘、来电根源分析等重要的质量控制及客户管理相关工作，驱动呼叫中心不断捕捉和发现来电根源及其它有价值的客户及市场竞争信息，并据此持续改善服务质量及产品和市场策略，最终为客户带来更好的服务体验。

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